Dans le monde policé de l’assurance, MAAF aime, depuis toujours, faire bouger les lignes et bousculer les codes. Anticiper les nouvelles attentes de ses clients, s’adapter aux évolutions réglementaires, affirmer les valeurs du mutualisme… Tour d’horizon des prochains défis à relever par la mutuelle avec Stéphane DUROULE, directeur général.

Pouvez-vous nous décrire les nouveaux défis qui s’imposent aux assureurs ?

Stéphane Duroule : Nous sommes aujourd’hui dans une période de ruptures, qu’elles soient réglementaires ou technologiques. Nous devons réfléchir à notre approche du métier d’assureur. Chez MAAF, nous avons jusque-là toujours recherché l’optimisation des procédures pour approcher une certaine perfection technique. Or, je pense que ce n'est désormais plus suffisant. Les modes de consommation de nos sociétaires ont changé et nous poussent à adapter notre approche client.

Comment MAAF envisage-t-elle de répondre à cette nouvelle donne ?

S.-D. : Grâce à son imagination, à sa capacité d’innovation et aux qualités humaines de ses collaborateurs. Pour MAAF, l'audace est un moteur depuis sa création, il y a plus de 60 ans. Nous devons entretenir cette dynamique, et acquérir en parallèle de nouveaux savoir-faire pour « garder un coup d’avance ». Il faut prendre des risques, changer nos façons de faire lorsque c’est nécessaire, parier et anticiper sur un avenir qui par définition est incertain. Nous devons cultiver une certaine agilité.

Être plus réactifs, améliorer l’information et le conseil à nos clients, les rassurer dans la gestion de leur sinistre. En un mot, les accompagner tout simplement.
Cela passe par des prises d'initiatives individuelles de nos conseillers, afin de répondre à l’immédiateté des demandes des clients et à leur besoin de créer un vrai lien avec nous.

Dans ce contexte, la structure mutualiste de MAAF est-elle un avantage ?

S.-D. : Oui, être mutualiste, c'est considérer que l'intérêt collectif sert les intérêts individuels. Si l'on y réfléchit bien, le mutualisme est historiquement le premier réseau social. La mutualisation des risques est une application concrète de la mise en commun des intérêts de chaque sociétaire. Un pour tous et tous pour un. Ensuite, le mutualisme est une force en matière de gestion d'entreprise. Tous les membres de la communauté MAAF - sociétaires, collaborateurs, partenaires… - partagent une vision et une ambition collective. Même en désaccord sur certains sujets, toutes les parties prenantes s'accordent sur le principal : notre activité, notre façon de faire dans l'accompagnement de nos clients, l’identité même de l’entreprise. De même, en tant que mutuelle, les relations sociales au sein de l'entreprise sont différentes. Les collaborateurs n'exercent pas leur activité professionnelle chez n'importe quel assureur. Ils travaillent chez MAAF. Ils sont fiers de leur entreprise et de sa culture.

Vous parlez de vision, d'ambitions communes. Pouvez-vous nous en dire plus ?

S-D. : Alors que nous devons prendre plus de liberté et être plus réactifs, nous avons défini et formalisé ce qui doit nous réunir. Notre vocation, notre ambition et nos valeurs nous servent ainsi de référentiel commun. Ceci nous permet d'innover sans craindre de nous éloigner de notre identité.

Quel est alors ce socle commun ?

S.-D. : Notre vocation est d’accompagner nos sociétaires au quotidien, en sécurisant leur avenir. Notre ambition, quant à elle, consiste à créer un cercle vertueux dans lequel sociétaires et collaborateurs sont gagnants. Devenir durablement la marque préférée du monde de l’assurance par et pour nos collaborateurs, en cultivant la référence qualité prix. Renforcer le bien-être au quotidien des collaborateurs dans leur environnement de travail, c’est leur témoigner la reconnaissance de l’entreprise. En ce qui concerne nos valeurs, nous portons avec fierté celles auxquelles nous sommes attachés depuis toujours et qui doivent nous guider dans nos pratiques professionnelles : compétitivité, convivialité, respect dans les relations, simplicité, solidarité, sans oublier l’agilité.

Comment cette vision s’articule-t-elle au quotidien dans l’entreprise ?

S.-D. : MAAF a choisi de renforcer la relation avec ses sociétaires. Les conseillers sont nos meilleurs indicateurs de leurs besoins et de leurs attentes. Nous devons les écouter attentivement et leur donner les moyens de renforcer les liens avec les clients.
Au-delà de la satisfaction du client, l’ensemble des équipes MAAF cultive l'idée de « l'enchantement client ». Un véritable défi de simplicité et de difficulté : faire en sorte que le client reparte avec la certitude d'avoir été compris, épaulé et rassuré. Qu’il soit satisfait de la relation avec son assureur. Cela signifie offrir le petit « plus » qui change tout. C’est prendre le temps de s'arrêter sur certains détails qui au final sont essentiels. Bref, c'est s'assurer que nous avons un lien vrai avec nos sociétaires et que nous ne sommes pas devenus un simple support technique de services sans identité ni âme.